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呼叫中心系统

业务内容


呼叫系统由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。


呼叫中心系统


功能概述:

一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。


呼叫中心系统

应用范围:

       呼叫系统需要在开发、系统集成方面有丰富的经验,应用的客户群遍及电信、银行、保险、医院、证券、民航、公共事业、生产制造等多个行业。呼叫系统通过多种媒介、多种接入、智能处理、人性化交互的技术手段,为政府部门、各行业的企事业单位提供交互式语音应答系统和呼叫中心平台。
系统简介:

1、CTI呼叫中心服务器

CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移,使客户的信息显示在接线员的屏幕上;

呼叫跟踪管理;

基于计算机的电话智能路由选择;

个人化问候语;

来话和去话管理;

座席终端的'软电话'功能;

通话过程中的在线录音功能。

2、交互式语音应答子系统(IVR)

IVR可分2种。一种是普通型的语音导航IVR,即根据按键选择引导客户。另外一种是可编程的IVR,需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接,比如查询积分、密码验证。

3、自动传真回复子系统(FOD )

FOD(Fax On Demand:自动传真应答)向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上,由用户自己选择文件,系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储:把传真数据保存为文件,同时建立管理检索库。 传真数据合成:把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4、自动呼叫分配(ACD)

5、语音信箱服务VM(Voice Mail:语音信箱)

用于客户的留言及播放,如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言,以便让话务员来处理。

6、呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时,这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门,在电话转出的同时,客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者,免去不必要的问询时间,既提高了效率又节省了客户的宝贵时间。

7、统计报表

对各种信息进行统计、分析,如按时间统计产品需求率;按区域统计某种型号产品投诉率;按产品统计某个部件的故障率;数据库营销按区域调查用户满意度等等。


应用范围
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